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    技术创新变革下的实体店“数字化转型”

    2019/3/20 11:08:29 来源:网络

       实体零售的含义已经变化很久了。即使这样,如果回忆几年前的热门话题,零售末日与零售复兴之间的争论还是吵得火爆,大多数业内人士当时宣扬:实体店即将寿终正寝。如今实体店经历了转型、变革,而这一转型又引发出了一个实体店新概念——技术创新枢纽。


          所有零售商已经开始以独特而创新的方式来对各自的实体空间加以利用,并集成数字化组件来提升消费者体验。例如,像沃尔玛这样的零售巨头们在整个2018年都没闲着,一直在添加店内数字化组件。这些数字化组件包括:自助结账设备以及网上商城与实体门店相互打通的技术工具,沃尔玛网上商城可以让店员即时为顾客订购商品。

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    此外,亚马逊凭借其便利店Amazon Go打出“不用排队结账”的招牌,让购物者进店、拿起商品就走,使店内购物体验又进了一步。其他一些大品牌零售商们也试用了扫描即走的数字化赋能、数字化陈列、小型店铺业态以及更新配送服务等技术来推动线上购买到店提货的需求。


          总之,这些举措的焦点一直都是店内技术创新。然而,并非所有零售商都拥有像亚马逊和沃尔玛那样的技术资源实力,他们意识到:必须通过对现有门店环境的过渡转型,来满足顾客需求。即使有了这一想法,零售商们可能还是不知道在店内数字化转型的进程上从何做起。以下是零售商在改进店内技术创新时应该考虑的几个因素。


    一、要审查原有的信息技术基础设施


          创新的速度已经成为竞争差异化的关键因素,这一点在部署店内新的信息技术时显得格外重要。假如在新应用和服务的创新与部署方面未做考虑,而原来的信息技术基础设施也已经老化,零售商们别无选择,只能同不适合数字化创新的旧技术进行斗争。因此,店内信息技术必须是支持零售商创新投资的先进平台。在评估客户服务水平、职工生产率、以及信息技术物料与支出成本等方面,这一横跨后端与前端的基础设施是关键因素。合适的基础设施解决方案可以带来转变,并且为提升投资回报率、创新与参与度提供了重要支撑。相反,不当的基础设施可能对业务战略的实现形成阻碍,甚至会造成成本偏高与效率低下的局面。

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    二、将线上购物与店内数字化设备互联


          虽然实体零售店的销售额在2021年预计会达到零售销售总额的80%,然而事实是,很多购物者在进店之前会先登录零售商的网上商城,并对他们感兴趣的商品进行研究,如果十分感兴趣即使想去实体店购买也会选择在线购买。零售商应该确保其线上与店内数字化组件的联动,从而来为顾客提供完整的购物体验。举个例子来说,如果消费者在电商平台列出了一份购物心愿单,店内的数字化设备就应该及时对每位顾客的线上选购情况加以汇总,并对不同顾客的需求进行快速响应,以便让顾客的购物体验得到进一步的提升。这样为了导流,零售商通过移动应用发送的广告就会与顾客的历史消费偏好直接关联。

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     在提升购物体验这一方面,“先试后买”也成为不少消费者愿意尝试的服务。有调查显示,73%的美国人和67%的加拿大人表示:先试后买是很灵活的购物体验;同时,54%的美国人和41%的加拿大人愿意为先试后买这项服务所带来的舒适与便捷额外付费。而对于零售商来说,面对消费者这一日益增长的需求,如何精简与统一门店内及网上退换货流程也成为他们不得不考虑的问题。

     

    三、通过云中心来管理多家门店


          为消除常见故障或安全威胁,很多零售商都会用不同的技术系统来运转新旧混搭的信息设备,并委派专业的信息技术团队来进行维护。信息技术团队与闭店时所产生的成本是巨大的,同时对企业名誉的损害也会很大。聪明的零售商正在考虑通过云技术对此信息技术进行管理,这样能够让零售商消除高昂的门店访问成本以及提供更安全的信息技术基础设施,最重要的是,零售商可以从一个中心位置来对所有门店进行访问,从而获取更大的商业效率。

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    四、及时对门店员工进行赋能


          顾客期待店员的服务水平有所提升,这就需要线上线下不断做出创新努力。同时,店员的角色也应该转变为支持和提供建议者,从而可以增加他们的企业价值。店员代表企业的脸面,如果店员被赋能,那么他们作为门店运营最高成本的因素之一,就会成为更大价值的创造者,比如:单一的技术设备—固定收银机,会约束店员的工作效率与服务能力。相反如果店内有更多的多功能设备供店员使用,那么店员的工作效率就会大幅提升,这些赋能也就可以在提升顾客体验方面发挥更大的作用。

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      随着门店持续对自身职能加以改造,并成为消费者体验的重要差异因素,有远见的零售商都选择迈向提供灵活性能与创新元素的信息技术环境。同样,零售商在不断改进线上线下无缝体验的同时,也愿意让店员得到赋能。

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